Un an après l'entrée en vigueur des nouvelles dispositions de la Loi sur la protection du consommateur qui en avaient fait sourciller plusieurs, il faut se rendre à l'évidence : à peu près rien n'a changé.

Si vous avez acheté un cinéma maison ou un lave-vaisselle dans les derniers mois, le vendeur vous a certainement lu une courte déclaration concernant la garantie légale... juste avant de vous proposer une garantie prolongée.

Dans les magasins, c'est à peu près la seule différence notable depuis l'entrée en vigueur des changements à la Loi sur la protection du consommateur, le 1er juillet 2010. "L'impact s'est surtout fait sentir dans le contact direct avec la clientèle", observe Patricia Lapierre, directrice de Détail Québec, le comité sectoriel de main-d'oeuvre du commerce de détail. Mais pas dans tous les commerces, seulement là où l'on vend de l'électronique, des appareils électriques et des électroménagers, précise-t-elle.

La nouvelle obligation des commerces d'évoquer l'existence de la garantie légale avant de proposer la garantie prolongée n'a pas suscité une vague d'appels ou de plaintes au comité responsable d'améliorer les compétences des 300 000 travailleurs du secteur du détail. Et même, aucune initiative spéciale de formation n'a été prise pour l'occasion.

Gaston Lafleur, pdg du Conseil québécois du commerce de détail (CQCD), soutient tout de même que "l'implantation n'a pas été facile". "Nous avions un très court délai, ce n'était pas raisonnable pour former les gens." Au final, Québec a seulement exigé que les vendeurs fassent la lecture à leurs clients d'un texte de trois lignes, résume-t-il.

L'association de défense des détaillants avait exprimé plusieurs réticences face aux changements législatifs proposés pour "améliorer l'équilibre des droits et des obligations entre les consommateurs et les commerçants". Son principal irritant concernait la fameuse garantie légale, qui prévoit qu'un bien doit servir à l'usage auquel il est normalement destiné pour une durée raisonnable, compte tenu du prix payé.

"Le problème n'était pas d'honorer la garantie, mais plutôt la mécanique. Ça exige d'avoir le document, de l'imprimer, de former les gens. C'est compliqué quand le taux de roulement est élevé," explique Gaston Lafleur.

Un épouvantail inutile ?

Du côté d'Option consommateurs, on a constaté après avoir fait la tournée de plusieurs détaillants que les nouvelles exigences de la loi ne sont pas forcément à l'avantage des clients. "Les détaillants disent tellement que la garantie légale ne fonctionne pas que c'est comme si ça n'existait pas", déplore l'avocate Élise Thériault.

Sa petite enquête sur le terrain lui permet aussi de conclure que "la plupart" des commerces respectent le format prescrit par l'Office de la protection du consommateur (OPC), mais pas tous. Autre constat : les gens comprennent plus ou moins comment fonctionne la garantie légale. "Ils croient que c'est un épouvantail qui ne sert à rien, qu'il faut aller aux petites créances pour la faire honorer."

Impossible de connaître le point de vue sur la question de l'un des plus importants détaillants d'électronique de la province, Best Buy (propriété de Future Shop). Son porte-parole pour le Québec, Patrick Lavoie, préfère n'émettre "aucun commentaire à ce sujet".

Chose certaine, cette disposition de la loi est celle qui a fait le plus de bruit dans les palais de justice. Pas moins de 10 requêtes pour autorisation d'exercer un recours collectif ont été déposées contre des détaillants (Brault & Martineau, Corbeil, Sears, The Brick, Dumoulin, Bureau en Gros, Stéréo Plus, Centre Hi-Fi et Léon). Du lot, deux ont été rejetées (Léon et Ameublement Tanguay), tandis que celle contre le Centre Hi-Fi est pendante.

Plus de transparence

L'autre gros changement à la loi concernait les contrats de services fournis à distance, pour la téléphonie sans fil, entre autres. Depuis un an, les frais de résiliation éventuels doivent être précisés dès le départ. Québec les a aussi plafonnés. L'industrie avait menacé de cesser de subventionner les appareils dans la société distincte si on lui imposait de telles obligations. Ce n'est pas arrivé : on peut encore se procurer un iPhone pour 150 $ au lieu de 600 $ en signant un contrat de trois ans chez Bell.

Le nombre de clients ayant résilié un contrat n'a pas augmenté, même si c'est désormais plus facile de le faire. En ce qui concerne les prix, aucune hausse n'a été refilée spécifiquement aux Québécois, assure Marie-Ève Francoeur, porte-parole de Bell.

Cartes prépayées

Quant à l'interdiction d'inscrire une date d'échéance sur les cartes cadeaux et cartes prépayées et à l'obligation de divulguer le prix total d'un bien ou d'un service, elles sont presque passées inaperçues. Air Canada est l'une des rares entreprises qui refusent encore d'afficher dans leurs publicités le véritable prix des billets d'avion, la compagnie prétextant relever de la juridiction fédérale. En désaccord, l'OPC a déposé 17 chefs d'accusation contre le transporteur aérien, en mars. S'il est déclaré coupable de tous les chefs, il devra payer des amendes totalisant au moins 42 670 $.

"Un des seuls effets de la loi 60 aura été que les fournisseurs de service ont dû débourser des sommes afin de convertir leurs systèmes de facturation."

- Marie-Ève Francoeur, porte-parole de Bell

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Nombre de chefs d'accusation déposés, en mars, par l'OPC contre Air Canada à propos de l'affichage des prix des billets d'avion.