Pour améliorer leurs communications internes, les organisations peuvent se tourner vers un intranet, soit un site Internet réservé aux employés. À condition d'avoir bien cerné leurs besoins au préalable.
«Avant de se lancer dans la conception d'un site, l'organisation doit se demander quels sont les bénéfices qu'elle espère tirer de son intranet. Il faut réfléchir à la manière dont on veut communiquer l'information. Plus important encore, il faut savoir comment les employés prennent connaissance de l'information et comment ils interagissent entre eux», explique Chantal Dauray, présidente de Concerta Communications, rencontrée à la fin d'avril lors de la conférence Intracom organisée par le Réseau Action TI.
La culture d'entreprise est fondamentale, car, si une organisation ne favorise pas le partage de l'information entre employés, il ne sert à rien de doter l'intranet de fonctions sociales, souligne Mme Dauray. «À ce sujet, les employés de la génération Y sont plus exigeants : ils aiment être partie prenante d'un dialogue», dit-elle.
Ensuite, il faut déterminer le rôle de l'intranet. «Si le personnel utilise l'intranet comme une boîte à outils, il est possible qu'il n'ait pas le réflexe de le consulter pour obtenir des nouvelles fraîches sur l'organisation. Idéalement, l'intranet de type boîte à outils doit être accessible de partout, afin de permettre aux employés mobiles de générer des gains de productivité», explique-t-elle.
De plus, les sites intranet peuvent contribuer à susciter des interactions entre la direction et les employés. «Des employés bien informés sont souvent plus motivés. Une communication claire permet de prévenir les malentendus et nourrit les liens. Elle peut même avoir un impact positif sur le taux de rétention du personnel», explique Mme Dauray.
L'exemple de la Ville de Montréal
Il y a quelques années, la Ville de Montréal a voulu mettre de l'ordre dans ses communications aux employés. Il ne s'agit pas d'une mince tâche, puisque la municipalité mise sur une équipe de près de 29 000 personnes, dont la moitié est branchée, et gère 19 arrondissements et une douzaine de services centraux.
«En 2010, nous avons entamé une démarche globale de réhabilitation des communications internes à la Ville», dit Isabelle Marnier, chef de division, communications internes, à la Ville de Montréal. «À ce moment, chacun y allait de sa créativité, et l'intranet était devenu incohérent. Pour corriger le tir, nous avons d'abord effectué des sondages et organisé des groupes de discussion auprès des employés, ce qui nous a permis d'aboutir à une stratégie globale», explique-t-elle.
«Le travail a été centré sur les utilisateurs, souligne Gaëtan Dalod, chargé de communications pour la Ville. On a cherché quels étaient les besoins et quelles étaient les utilisations que les employés pouvaient faire de cet outil de communication. Un des gros problèmes qui ressortaient est qu'il y avait énormément d'informations sur l'intranet, mais que les employés ne trouvaient pas forcément celle qu'ils cherchaient», dit-il.
«Avant, pour trouver l'information mise à jour sur les absences au travail, il fallait aller dans le menu intitulé "présence au travail". Personne n'a trouvé l'information à cet endroit, car dans la tête des employés, lorsqu'ils sont malades, ils sont absents», illustre M. Dalod.
Il ajoute que l'information publiée n'était pas toujours à jour et pouvait être dupliquée. Le résultat est un nouveau site intranet épuré, qui est passé de 1 200 à 300 pages, et recentré sur le contenu.
Puisque l'intranet a été réaligné sur sa mission d'outil de travail, le comité veut éviter de retomber dans le piège de la multiplication des contenus. C'est pourquoi un comité éditorial révise tous les contenus avant publication.
Chantal Dauray soutient qu'il n'existe pas de recette unique pour que l'intranet soit une réussite auprès des employés. Elle estime que chaque organisation doit modeler l'intranet en fonction de ses valeurs.
Applications sociales les plus populaires dans les intranets d'entreprise
(Pourcentage d'utilisation des applications)
Messagerie instantanée / 55 %
Commentaires / 36 %
Forum de discussions / 30 %
Blogue / 29 %
Wiki / 25 %
Microblogage / 24 %
Identification (tags) / 23 %
Fil RSS / 23 %
Source : Recherche menée par le cabinet d'études Prescient Digital Media à l'automne dernier auprès de 651 entreprises de toutes tailles dans le monde, dont 15 % sont canadiennes
