Les assureurs sont de plus en plus nombreux à se lancer dans la vente de produits sur le Web. Loin de menacer des emplois, la révolution numérique apportera plus de travail aux courtiers et aux conseillers, estiment les membres de la profession.
La vente sur Internet est en croissance. Intact, qui offre de l'assurance automobile en ligne depuis la fin de 2011, s'attend à ce que les transactions se fassent prochainement moitié par téléphone, moitié sur le Web, mentionne Richard Taschereau, vice-président vente, marketing et communication. La compagnie, qui emploie 7 500 personnes au Canada, prévoit que 10 à 15 % de ses nouveaux clients viendront du Web d'ici deux ou trois ans.
Quelles seront les répercussions de cette tendance sur le travail des professionnels du secteur ? A priori, les employeurs tout comme les organismes de défense ou de régulation de la profession sont unanimes pour affirmer que l'emploi n'en pâtira pas. Au contraire.
«Les pionniers de la vente de produits d'assurance en ligne ont plutôt tendance à augmenter leur personnel pour répondre à la croissance des ventes sur le Net», observe Gilles Juneau, directeur du Centre de développement en assurances et services financiers, qui regroupe 11 compagnies d'assurance à Québec.
Desjardins, qui vend en ligne des assurances voyage et mieux-être depuis quelques années, a optimisé son système de navigation en 2010. Conséquence : les ventes ont augmenté de 25 % entre 2010 et 2011.
SSQauto, dont l'équipe a crû de plus de 20 % depuis 2008, propose des soumissions sur Internet mais pas encore de vente directe. Son effectif actuel comprend 475 employés qui travaillent au siège social à Québec et au centre de relations clients à Longueuil.
Un rôle remis en question
L'enjeu fondamental reste de savoir si l'obligation de parler à un conseiller pour conclure une vente persistera pour ce qui est des transactions réalisées sur Internet.
«L'encadrement réglementaire qui régit la distribution d'assurances au Québec est tout à fait applicable aux activités sur Internet, mais certains points doivent être clarifiés», explique Eric Stevenson, directeur des organismes d'autorégulation, de l'indemnisation et des pratiques de distribution de l'Autorité des marchés financiers.
L'AMF mène actuellement une consultation auprès de l'industrie sur le développement de l'assurance en ligne. «On touche notamment la question du représentant et de son importance. Certaines compagnies diront que, sur Internet, celui-ci doit être présent tout le temps, alors que selon d'autres, sa présence n'est pas nécessaire lorsque le produit est simple.»
Par contre, pour certains produits plus complexes, comme l'assurance de dommages, l'intervention d'un courtier continuera à être recommandée. «Pour quelque chose d'aussi important que la protection de leur patrimoine, les gens ont encore besoin de parler à quelqu'un», confirme Catherine Mainguy, directrice du Regroupement des cabinets de courtage d'assurance du Québec.
Internet ne signifie donc pas la fin des courtiers. Au contraire, leur rôle reste valorisé par les compagnies qui ne travaillent pas «en direct», puisque ce sont encore eux qui leur apportent la majorité de leur volume d'affaires (95 % au minimum, selon Intact).
Une bonne part des assureurs semblent favorables au statu quo, ne serait-ce que pour éviter les litiges. «C'est plus facile de vendre une assurance que de gérer la réclamation de quelqu'un qui se révèle mal couvert. On a un devoir de conseil et on est capable de le faire sur Internet», affirme Marie Lamontagne, première vice-présidente, communication et marketing institutionnels, chez SSQ Groupe financier.
Un peu plus du quart des adultes québécois ont effectué des achats en ligne en août 2011, selon l'Indice du commerce électronique au Québec, un chiffre en augmentation de 15 % par rapport à 2010.
