Le Cefrio enfonce le clou avec la plus grande étude jamais produite sur nos habitudes de consommation en ligne : le Québec est bel et bien en retard. Les trois quarts des dépenses faites en ligne échappent aux entreprises du Québec. Si on rêve d'un succès québécois sur le mode eBay, il faudra réagir sur tous les fronts : technologie, formation, fiscalité. Certains détaillants québécois s'en sortent très bien, la preuve que des solutions existent.

La concurrence est colossale. Les leaders de l'industrie - souvent américains - sont déjà solidement implantés. Mais la partie n'est pas encore perdue en matière de commerce électronique... à condition d'oser s'y risquer.

«Il faut se mettre dans le trafic, faire en sorte par tous les moyens de se trouver sur le chemin des consommateurs», affirme David Grégoire, vice-président technologie de Voyages à rabais.

Cette entreprise de Trois-Rivières est devenue, en 10 ans à peine, un des leaders de l'industrie du voyage au Québec. Avec 35 agents de voyage, 100 000 voyages par année, des ventes annuelles évaluées à 100 millions dollars, Voyages à rabais est le troisième site de cette industrie le plus utilisé du Québec, derrière Expedia et Air Canada, selon l'enquête du Cefrio.

Alors que le succès de bien des détaillants passait autrefois par un positionnement stratégique du magasin dans le village ou dans la rue principale, les détaillants doivent s'adapter à la nouvelle réalité du commerce électronique, soutient Léopold Turgeon, pdg du Conseil québécois du commerce de détail (CQCD).

Or, ils ont toute une pente à remonter, révèle la plus importante étude jamais réalisée par le Cefrio sur les habitudes de consommation électronique des Québécois, que Les Affaires a obtenue en primeur.

D'une part, les consommateurs continuent de bouder massivement le commerce électronique. Plus de 50 % d'entre eux n'ont jamais fait de transaction en ligne. Et lorsqu'ils s'y risquent, ils font les trois quarts de leurs achats sur des sites d'entreprise de l'extérieur de la province.

D'autre part, les entreprises du Québec tardent toujours à prendre le virage Internet. Une entreprise québécoise sur deux n'a pas encore de site Web, et seulement une sur huit offre la possibilité à ses clients d'effectuer des transactions en ligne.

Les raisons de cette situation sont multiples. Trendex, un consultant américain en recherche marketing spécialisé en commerce de détail, dégage trois facteurs défavorables pour les détaillants du Canada : la taxation systématique des achats en ligne (contrairement aux États-Unis), des frais de livraison plus élevés (souvent gratuite aux États-Unis) et l'incapacité de petits détaillants de développer un site Internet.

Prendre ses aises sur la Toile

Ce troisième facteur paraît crucial pour les chercheurs du Cefrio, qui remarquent que la part des achats des consommateurs croît rapidement au Québec, dès que les détaillants d'ici commencent à prendre leurs aises sur la Toile. Ainsi, on constate que si les achats en ligne dans la province ne représentent que 2 % de l'ensemble de leurs dépenses d'électronique (ordinateurs, tablettes, etc.), un secteur dominé par Future Shop, Dell, eBay, il en va tout différemment d'autres secteurs comme le voyage (34 % d'achats québécois) ou la mode (23 %).

Dans ce dernier secteur, dominé par eBay et Sears, une étoile de l'industrie du e-comm, la montréalaise Beyond the Rack, et les efforts de détaillants d'ici comme Simons, Aldo et Jacob contribuent à conserver une part minimale au Québec.

Un autre exemple patent : le secteur très concurrentiel de la vente de livres, revues et journaux, dominé par le géant Amazon, qui réalise à lui seul 30 % de toutes les ventes en ligne dans cette catégorie au Québec. Mais les efforts marqués des Québec Loisirs, Renaud-Bray et Archambault se démarquent. Au total, 39 % de l'ensemble des recettes engrangées électroniquement dans ce secteur au Québec vont dans les poches de détaillants québécois.

Renaud-Bray offre une plateforme transactionnelle sur Internet depuis 1998. Mais les ventes ont véritablement commencé à décoller à la fin de 2009, après que le détaillant eut ouvert son premier centre de distribution consacré au cybercommerce. L'entreprise réalise aujourd'hui près de 7 % de ses ventes en ligne, dont 20 % à l'extérieur de la province, confie son directeur général Blaise Renaud.

Procéder étape par étape

L'un des principaux freins à l'aventure du commerce en ligne pour les détaillants d'ici est de devoir dépenser une fortune, sans pouvoir en tirer les bénéfices espérés. «Et je les comprends. C'est une crainte tout à fait légitime», explique Léopold Turgeon, pdg du CQCD, pourtant partisan d'une plus grande présence numérique de ses membres.

«Le problème, ce sont les propositions aux détaillants, totalement exagérées de la part des consultants en informatique, ajoute-t-il. Ils tentent de leur vendre la totale, sans égard aux spécificités du Québec. Certains se sont cassé le nez de cette manière.»

M. Turgeon recommande d'y aller par étapes. Avant de créer un site transactionnel, il suggère de commencer par créer un site Web, qui servira de vitrine. Ensuite, d'apprivoiser les réseaux sociaux, en se constituant une communauté numérique et en l'alimentant.

David Grégoire, de Voyages à rabais, milite aussi en faveur d'une incursion progressive et à faible coût des détaillants sur la Toile. «Ça ne coûte pas 500 000 $, dit-il. Pour un investissement de 20 $ par mois, il est tout à fait facile et possible de commencer à occuper un espace sur le Net et d'en retirer des profits.»

Un investissement variable

Un exemple parmi d'autres : celui de Café-Vrac, de Sherbrooke. Grâce à un site Internet, créé en 2001, et à une présence active sur les réseaux sociaux, l'entreprise a vu ses ventes exploser. «Moi et ma femme avons dû laisser nos emplois. Grâce à Twitter, à partir de 2009, nos ventes ont triplé en 18 mois», jure son propriétaire, Bruno Lamarche.

L'investissement initial de Café-Vrac a été minime. Il a depuis été bonifié à plusieurs reprises, mais le coût de développement du site ne dépasserait toujours pas 10 000 $, indique l'entrepreneur. Ce montant peut varier évidemment en fonction de la taille de l'entreprise. Chez Renaud-Bray, on parle d'un investissement plus important, dont 2 M $ pour la construction d'un entrepôt 40 000 pi2 devenu nécessaire à la suite du succès du site transactionnel.

Un tel investissement a permis à l'entreprise d'avoir un stock consacré au commerce électronique, de connaître les disponibilités des produits en temps réel et de ne plus vendre des produits qui ne sont pas en stock. «Ce projet pouvait paraître déraisonnable à l'époque où nos ventes en ligne n'étaient que de 1,7 M $. Mais cet investissement nous a permis de quintupler le chiffre d'affaires depuis, sans aucun réinvestissement», se réjouit Blaise Renaud.

martin. jolicoeur@ tc.tc

«LA SITUATION EST EXTRÊMEMENT INQUIÉTANTE» - CLAIRE BOURGET, DU CEFRIO

Ce dont on se doutait se confirme. Le Québec continue sérieusement de traîner la patte, parmi les pays développés, en matière de commerce électronique.

C'est ce qui ressort de la plus vaste étude jamais réalisée sur les habitudes de consommation électronique des Québécois par le Cefrio, un organisme qui se consacre à la recherche et à l'innovation par le numérique dans les organisations.

«La situation est extrêmement inquiétante, soutient Claire Bourget, directrice de recherche du Cefrio. Et ce, non seulement pour les entreprises, mais également pour l'économie du Québec en entier.»

Pendant les 12 mois de la durée de l'enquête, qui a pris fin en juin 2013, 47 % des Québécois auraient réalisé au moins un achat par Internet. C'est peu comparativement aux données sur le même thème du Canada (53 %), des États-Unis (58 %), de l'Australie et du Japon (61 %), de la France (62 %), de la Suède (70 %) et de la Grande-Bretagne (74 %).

Le montant total des dépenses (toutes catégories), effectuées en ligne par les consommateurs québécois, s'élève à 6,8 milliards de dollars par année, selon le Cefrio. En moyenne, le montant des dépenses électroniques tend à croître en fonction du degré de scolarité, du niveau de revenu et du sexe des consommateurs. Règle générale, les hommes dépensent en ligne des sommes plus élevées que les femmes.

Le prix d'abord

Le hic est que la majorité de ces dépenses échappent aux entreprises du Québec. Seulement le quart des dépenses en ligne au Québec se retrouve dans les poches d'une société québécoise, note le Cefrio.

Plus précisément, les auteurs évaluent qu'au moins 54 % de leurs dépenses se font soit sur des sites américains (40 %), soit sur des sites d'entreprises du reste du Canada (14 %).

«La plupart des consommateurs croient à tort que, parce que l'adresse d'un site Web se termine par ".ca", ils ont nécessairement affaire à une entreprise canadienne», déplore Mme Bourget.

Quoi qu'il en soit, l'étude confirme que le patriotisme des consommateurs pèse bien peu dans la balance lorsque vient le moment d'acquérir un bien. Sans surprise, le prix demandé (30 %) pour le produit souhaité constitue le premier critère dans le choix d'un site Internet. Vient ensuite la confiance du consommateur à l'égard d'une société (22 %).

Des occasions ratées

Les consommateurs sont fidèles à une marque, à une entreprise qu'ils connaissent et dans laquelle ils ont confiance. «Mais pour être prises en considération, faire partie des marques qu'ils reconnaissent, encore faut-il que les entreprises prennent la peine de se constituer une existence numérique minimale», explique Mme Bourget.

Or, une entreprise sur deux au Québec n'aurait toujours pas de site Web, et une sur huit seulement offrirait un site permettant de faire des transactions en ligne. Pire encore : 94 % des entreprises branchées qui ne font pas de vente en ligne n'auraient aucune intention de se convertir au numérique au cours de la prochaine année, déplore la directrice de recherche du Cefrio.

«C'est grave, dit-elle. Cela veut dire que, même si on leur dit qu'elles se privent d'occasions d'affaires, la grande majorité des entreprises absentes du Web le sont tout à fait volontairement, en pleine connaissance de cause.»

La majorité justifie leur absence de la Toile par le manque de temps, d'expertise et d'argent. D'autres n'expriment aucun intérêt ou ont la conviction que leurs produits ne se prêtent pas au numérique. Sans pouvoir le prouver, Mme Bourget avance l'hypothèse d'un problème générationnel : le vieillissement de l'entrepreneur moyen expliquerait au moins en partie cette résistance. De 1987 à 2012, les entrepreneurs de 25 à 39 ans ont vu leur part décroître de 38 à 22 %, alors que celles des autres classes d'âge ont augmenté, indique la Fondation de l'entrepreneurship. M.J.

LE FISC S'INQUIÈTE DES PERTES IMPORTANTES

La popularité grandissante du commerce électronique force le gouvernement du Québec à revoir ses pratiques afin de freiner ses pertes fiscales.

C'est que les Québécois achètent pour 6,8 milliards de dollars par année de produits et services sur Internet, en majorité à l'extérieur de la province, où les entreprises ne perçoivent pas toujours les taxes de vente du Québec (TVQ) et du Canada (TPS).

«Elles vous diront toutes qu'elles sont en règle, qu'elles facturent toutes les taxes requises, y compris les taxes douanières, perçues par l'intermédiaire des services de messagerie privés. Mais en réalité, cette pratique, et la surveillance qui en est faite, est plutôt aléatoire», dit Léopold Turgeon, pdg du Conseil québécois du commerce de détail (CQCD).

Résultat : le gouvernement perd des centaines de millions de revenus fiscaux par année associés à ce commerce électronique transfrontalier.

Combien exactement ? Revenu Québec admet ne pas le savoir. «Nous ne sommes pas en mesure de chiffrer encore l'ampleur du problème. Mais c'est un phénomène qui nous préoccupe depuis longtemps, et de plus en plus», affirme Stéphane Dion, directeur des communications de Revenu Québec.

Des pertes fiscales annuelles de 700 M $

Aux États-Unis, des chercheurs ont établi en 2011 que les pertes fiscales associées au commerce électronique transfrontalier des États et des villes représentaient 3,8 % du total des revenus provenant des taxes de vente.

En appliquant la même formule aux revenus d'environ 19 G $ issus des taxes de vente du Canada et du Québec, le manque à gagner des deux ordres de gouvernement s'établit à quelque 700 millions de dollars annuellement, selon une estimation de l'économiste Martin Comeau, de Consultations Libera Mutatio, pour le compte du CQCD.

Sans confirmer ce montant, Revenu Québec affirme que ses pertes sont suffisamment importantes pour avoir accru ses interventions de «détection» et de «contrôle fiscal». De plus, des travaux d'analyse auraient été entrepris afin de déterminer si des modifications aux lois actuelles sont nécessaires.

En mars aux États-Unis, 75 sénateurs ont approuvé le Market Fairness Act, une mesure par laquelle les États qui acceptent d'harmoniser leurs taxes de vente pourront obliger les détaillants vendant leurs produits sur le Web à percevoir les taxes de vente.

Au Québec, les détaillants réclament aussi des gouvernements une action rapide afin que cesse cette «concurrence déloyale, qui fait perdre des millions aux détaillants et au gouvernement... sans compter les emplois», affirme Léopold Turgeon.

En attendant, les entreprises qui n'ont pas de présence au Québec continueront de ne pas être tenues de percevoir la TVQ sur les produits et services livrés au Québec. Jusqu'à nouvel ordre, le consommateur québécois doit verser les sommes dues au fisc québécois de son propre chef au moyen du Formulaire de déclaration particulière (FP-505). M.J.