Pendant que son alter ego américain, Vitamin World, réalise la moitié de ses ventes en ligne, Le Naturiste en fait... zéro. Ses nouveaux proprios veulent changer la donne.

D'ici une semaine, une petite révolution secouera Le Naturiste. Non seulement le détaillant de vitamines, suppléments alimentaires et protéines troquera son site Web un peu beige - au propre comme au figuré - pour un modèle nettement plus dans l'air du temps, mais on pourra désormais y faire ses achats en ligne.

La copropriétaire, Mélanie Kau, se réjouit qu'enfin «un client puisse commander ses vitamines à deux heures du matin si le coeur lui en dit».

L'ancienne patronne de Mobilia et son associé Stephen Rosenhek ont acquis Le Naturiste il y a un an. Une entreprise de 45 ans, avec une belle équité, juge Mme Kau, «mais un peu de poussière sur les tablettes». La première décision a été d'abolir quelques-unes de ces tablettes, justement, en fermant 14 des 80 boutiques québécoises acquises dans la transaction.

Site en construction... depuis neuf ans

Dire que Le Naturiste partait de zéro est un euphémisme. Le site était «en construction» depuis... neuf ans ! Les nouveaux proprios en ont bâti un temporaire, en attendant le «vrai», dont le lancement est prévu le 5 novembre.

C'est la montréalaise w.illi.am qui a été mandatée pour effectuer ce virage numérique très axé sur l'expérience client, et qui va bien delà d'un revamping esthétique.

Il s'agissait de repositionner une marque un peu fatiguée. De lui donner un nouveau souffle et de la rapprocher du consommateur. Et d'atténuer le décalage entre l'expérience en boutique et celle sur le Web, explique Matyas Gabor, vice-président, marketing excellent, chez w.illi.am. «Il fallait abolir cette distorsion, et intégrer les canaux physiques (points de vente, boutiques) et numériques (site Web de cybercommerce, réseaux sociaux). Car ce n'est pas vrai que ce sont deux mondes différents.»

Afin de mieux vendre sur la nouvelle plateforme e-commerce, quoi de mieux que d'observer comment s'achètent ces vitamines et produits naturels dans les vrais magasins ? Les gens de chez w.illi.am ont enfilé la blouse blanche et enquêté sur le terrain. Ils ont observé la clientèle, écouté ses questions, entendu ses besoins. Premier constat : avant d'acheter tel ou tel produit, les gens ont besoin de conseils. «C'est la grande force du Naturiste, dit Matyas Gabor. Et c'est ce qu'il fallait transmettre aussi sur le Web.»

Prolongement de la boutique et de ses conseillers, le nouveau site Web aura donc un volet contenu très élaboré, riche de tous les articles écrits au fil des ans par le pape de la naturopathie lui-même, le Dr Jean-Marc Brunet. Ils étaient stockés pêle-mêle. w.illi.am les a organisés par thèmes, ce qui facilite la recherche.

«Il n'y a pas de sites d'information sur la santé au naturel satisfaisants au Québec», dit Mélanie Kau, qui compte bien combler ce vide. Les clients pourront répondre à des questionnaires et établir leur «carte topographique» santé. Des naturopathes répondront à leurs questions. «On veut donner aux clients les outils pour mieux gérer leur santé, poursuit Mme Kau. Vivre une meilleure vie.» C'est la promesse du Naturiste.

Des achats en ligne qui se veulent fluides

La firme w.illi.am a utilisé la technologie Magenta Entreprise, une solution de gestion de contenu «robuste et flexible», dit Matyas Gabor. La navigation sur le site et les achats en ligne se veulent fluides, ergonomiques, intuitifs et instinctifs ; faciles, quoi.

Quels sont les objectifs du Naturiste ? Au début, Mélanie Kau s'attend à ce que sa boutique en ligne lui rapporte l'équivalent du chiffre d'affaires d'une bonne boutique. Et après ? Tout est possible. Elle croit que les Québécois sont mûrs pour rattraper leur retard en achats sur le Web, citant le succès du site de Vitamin World. «Pourquoi ça ne leur tenterait pas d'acheter quand ils le veulent, et où ils le veulent ?» demande-t-elle.

Elle ne craint pas que le Web cannibalise ses boutiques. «La personne qui achète sur Internet à 23 heures ne serait peut-être pas venue en magasin, faute de temps.»

Toute cette aventure est aussi un gros investissement. L'équivalent d'ouvrir deux à trois magasins, estime Mélanie Kau. «Ce ne sont pas des décisions qu'on prend à la légère. Mais qu'on le veuille ou non, il y a un tsunami qui s'en vient. Tu peux rester sur la plage. Mais je crois qu'il faut embarquer dans la vague.»