En juin dernier, le designer québécois Daniel Arsenault a reçu le mandat de refaire le site Web d'Openera. Comme l'entreprise en démarrage d'Ottawa souhaitait y expliquer plus simplement à quoi servait son application de gestion de documents, Daniel Arsenault a conçu son nouveau site Web (pas encore en ligne) en misant sur des photos d'utilisateurs grand format et des phrases simples interpellant l'internaute. Qualifiée de design émotionnel, cette approche fait de plus en plus d'adeptes parmi les designers Web.

«Le problème avec leur site, c'est qu'il y avait beaucoup trop de contenu et qu'il était difficile de se mettre dans les souliers de l'utilisateur», explique Daniel Arsenault, qui compte parmi ses clients de nombreuses start-ups de la Silicon Valley. Le design émotionnel, en matière de sites Web, a ainsi un parti pris pour les photos d'individus, qu'on représente généralement en train d'utiliser le produit ou le service en affichant un large sourire.

Le design émotionnel vise à susciter des émotions positives chez l'internaute, de manière à ce qu'il reste plus longtemps sur le site et, ultimement, qu'il devienne un client. Afin de l'interpeller, on utilise généralement des photos d'utilisateurs appartenant au segment démographique ciblé, afin que l'internaute puisse s'y identifier.

Ces photos sont loin d'être le seul moyen d'inspirer un sentiment positif chez l'internaute. Par exemple, on peut intégrer une touche d'humour au design ou encore raconter une histoire émouvante. «La base demeure d'avoir un design fonctionnel, car les gens n'éprouveront pas d'émotions positives par rapport à un site dans lequel ils ont du mal à naviguer», met en garde Kara Pernice, directrice générale de Nielsen Norman Group, la boîte de consultants cofondée par Donald Norman, qui a popularisé le concept de design émotionnel.

Comprendre ses visiteurs

De la taille des boutons au nombre de clics nécessaires pour conclure une transaction, le design Web laisse peu de place au hasard. Afin de déterminer les configurations idéales, tester plusieurs versions concurrentes d'une page Web est une pratique répandue.

Lorsque vient le moment de tester la portée émotionnelle d'un design, la voie à suivre est moins évidente : «Si un site Web manque d'accroche émotionnelle, l'utilisateur ne sera pas porté à vous le signaler», soutient Sabina Idler, spécialiste en expérience utilisateur chez Usabilla, une jeune pousse d'Amsterdam.

Certains évaluent malgré tout la portée émotionnelle d'un design en faisant des sondages ou en mesurant l'expression faciale de volontaires grâce à des logiciels de biométrie. Selon Sabina Idler, toutefois, le plus important pour réussir un design émotionnel est de connaître ses utilisateurs : «Par exemple, sur un site de voyage, les gens veulent prendre leur temps, et on devrait leur offrir un design qui évoque la détente», illustre-t-elle.

Kara Pernice, de Nielsen Norman Group, abonde dans le même sens. Selon elle, un bon design émotionnel peut se limiter à proposer aux utilisateurs ce qui les rend heureux : «Zappos, par exemple, s'est rendu compte que ce que ses clients aimaient le plus, c'est un grand choix de souliers en stock et des retours gratuits. Ainsi, le design de leur site Web accorde une place prépondérante à ces éléments.»

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