Whistler Resort Cabs, service de transport (taxi)

Naissance d’une entreprise

Chaque année, plus de deux millions de visiteurs de partout dans le monde viennent séjourner dans les montagnes de Whistler, en Colombie-Britannique, l’un des meilleurs endroits au monde pour pratiquer le ski, la planche à neige, le vélo de montagne, la randonnée pédestre, le golf et divers sports aquatiques. Et maintenant que Whistler a été choisie comme site des Jeux olympiques et paralympiques d’hiver de 2010, la pittoresque ville située à 120 km au nord de Vancouver se prépare à être le théâtre d’une activité encore plus trépidante. Pour Michael Hutchison, président de Whistler Resort Cabs, une entreprise locale de taxis, c’est une excellente nouvelle. M. Hutchison a mis à la disposition du public sa flotte de 15 fourgonnettes à transmission intégrale en juin 2004. Grâce à une solution abordable de répartition informatisée fondée sur des technologies de TELUS, Whistler Resorts Cabs fait de très bonnes affaires.

M. Hutchison a eu l’idée de démarrer une entreprise de taxi à Whistler alors qu’il était sur les pentes de ski. À titre de directeur de l’école de ski de Whistler Mountain, il avait remarqué que plusieurs de ses élèves arrivaient en retard à leurs leçons, faute d’avoir pu trouver un taxi. « Et lorsqu’ils en trouvaient un, dit-il, c’était généralement un vieux véhicule, sale et empestant la cigarette. » Étant donné que les visiteurs paient une somme importante pour passer leurs vacances à Whistler, il s’est dit qu’ils méritaient un service de transport de haute qualité.

Michael Hutchison s’est renseigné auprès de nombreux fournisseurs de solutions de répartition pour les entreprises de taxi et s’est rapidement aperçu qu’une petite entreprise ne pouvait se permettre d’acquérir l’un des onéreux systèmes de répartition disponibles sur le marché.

« Une entreprise de taxi qui possède seulement 15 véhicules ne peut acheter un système de répartition d’un demi-million de dollars comme une entreprise de taxi plus grande le fait normalement, dit-il. Alors nous nous sommes adressés à une entreprise de logiciels [de transport] pour obtenir des suggestions. »

Les résultats ne furent guère encourageants. Mais M. Hutchison n’était pas enchanté de laisser tomber une bonne idée. Il cherchait une solution qui permettrait une communication privée et bidirectionnelle, entre les chauffeurs et les répartiteurs, une solution qui permettrait aux répartiteurs de connaître l’adresse de l’appelant à l’aide de son numéro de téléphone. En outre, il voulait que ses répartiteurs puissent connaître la position exacte des véhicules à tout moment.

M. Hutchison décida de communiquer avec TELUS pour obtenir un rendez-vous et fut ravi de constater, à la fin de la présentation, qu’il avait trouvé le bon partenaire pour atteindre son objectif. Peu de temps après, l’entreprise de taxi avait acheté « tous les produits que TELUS fournit », lance M. Hutchison, notamment des téléphones sans fil, des lignes téléphoniques pour télécopieurs, des lignes téléphoniques filaires à répartition multiple, des fonctionnalités telles que l’affichage du numéro de l’appelant, un système de mise en file d’attente, etc., le tout pour environ 50 000 $, soit beaucoup moins que les produits courants les plus vendus de l’industrie.

Aujourd’hui, les appels des clients qui communiquent avec Whistler Resort Cabs pour réserver un taxi transitent par un système téléphonique à six lignes Norstar, de Nortel Networks. L’appel est acheminé au système informatique de Whistler Resort Cabs et, s’il est passé depuis une ligne filaire, le système présente au répartiteur l’adresse du lieu d’origine de l’appel. Les renseignements sont ensuite acheminés par Internet haute vitesse à un réseau privé virtuel dédié, qui les relaie au chauffeur le plus proche. « Il ne s’agit pas d’un message texte qui prend quelques minutes à se rendre, affirme M. Hutchison. Il arrive à destination en une demi-seconde. »

Le chauffeur récupère ces données sur un téléphone Mike doté du Contact Direct de TELUS, qui ressemble à un téléphone sans fil mais qui combine les services de téléphonie SCP numérique, de radio bidirectionnelle Contact Direct, de télécopie, de messagerie textuelle et d’accès à Internet dans un seul appareil. La compatibilité IP des téléphones Mike signifie que les réservations de taxi peuvent être transmises directement au téléphone du chauffeur de taxi plutôt qu’au moyen de l’un des dispendieux terminaux sans fil de répartition qui sont utilisés par de nombreuses entreprises de taxi.

Comme l’explique M. Hutchison, les chauffeurs n’ont pas besoin de prendre des notes quand ils reçoivent un appel et ne risquent pas de faire des erreurs en notant l’information parce que la communication n’était pas claire. Mike offre également un système de positionnement global (GPS) appelé Action Tracker, qui permet aux répartiteurs de connaître à tout moment la position exacte de tous les véhicules. Ils peuvent ainsi envoyer automatiquement le taxi libre le plus près de l’adresse du client. L’état des véhicules est affiché selon un code de couleur sur une carte informatisée, ce qui permet aux répartiteurs de voir en un seul coup d’œil si un véhicule est disponible, occupé ou en route pour aller chercher un client.

Parmi les autres avantages intéressants du système Mike figure le service Contact Direct qui permet aux chauffeurs et aux répartiteurs de communiquer entre eux aussi facilement qu’à l’aide d’un système radio, mais sans avoir à se préoccuper de la sécurité. « Nous ne voulions pas utiliser un système radio parce qu’il est sujet au balayage des ondes, ce qui signifie qu’il n’y a pas de confidentialité, explique M. Hutchison. Grâce au Contact Direct, nous pouvons parler directement à nos chauffeurs sans que les autres chauffeurs ou les passagers entendent les conversations. Le plus important système de répartition offert n’était même pas doté d’un système radio », ajoute-t-il.

M. Hutchison attend avec impatience le jour où il pourra relier le taximètre directement au téléphone Mike. Les frais des courses seront téléchargés automatiquement dans le système informatique et transférés au système comptable, éliminant la nécessité de tenir un journal des courses. « Grâce à TELUS, nous avons trouvé une solution à la mesure de nos besoins. Aucune autre entreprise ne peut fournir une solution de bout en bout comme celle de TELUS », conclut M. Hutchison.

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